传统的营销宗旨认为：服务只是营销中的一个补救环节，当工程机械等产品营销到顾客手里，如果出现故障，就需要服务去解决问题，以免造成顾客的抱怨。所以在传统营销体系中，服务一直是围绕着产品进行的，如果产品没有问题，企业甚至都不需要服务这个部门。营销在企业中的地位和收入要远远高于服务，服务人员虽然风里来、雨里去，工作十分辛苦，却是企业里收入比较低的群体，也不受重视。

随同市场的变化，服务的作用变得越来越紧要，IBM公司已经从向顾客给予硬件产品转变为给予服务和应对方案，这其中大的变化就是：以前企业行为围绕着产品运营，现在是围绕着顾客需要服务，服务已经不再是营销模式中的一个补救环节，而成为贴合顾客需要的一种主打产品。

顾客的真正需要是什么？

工程机械顾客需要什么？是具有一台器材，还是需要器材来完成一项工程？相信大多数的顾客需要是后者，中铁建设汇团等许多大型国企在营业数年之后，发现自己购买的很多器材都存在着巨大浪费，一项工程开始前进行器材招投标；工程结束后，很多器材却被闲置起来。新项目开始前没有人愿意选用旧器材进行施工，因为缺少维护和保养的器材存在很多问题，出勤率和工期都无法确保。久而久之，企业就积累了越来越多的闲置器材，造成大量浪费。

显然，器材租赁服务才是企业更合理的选用，租赁商会根据顾客的需要给予适合的器材，并承担器材的维护保养和确保出勤率，因为一旦器材出现故障，租赁商有义务给予替代产品来确保工期。为此，租赁商十分重视器材的定期保养和维护服务，而对施工企业来说，选用租赁器材及服务，就把器材贬值、故障停工的风险都转移给了租赁商，也不需要再养着一支器材管理团队和一支器材维护保养团队，工程结束之后也不必操心旧器材如何处置，从而节省了大量开支。

产品即服务的模式，是指公司保留产品所有权，然后借助一个特定的服务系统将产品使用权给予给一个或多个顾客的商业模式。分享经济时代的顾客越来越清楚地认识到，他们需要的不是那些笨重又昂贵的器材，而是这些器材的使用权，购买专门的服务才是正确的选用。

借助服务获取产品数据才有未来

在人工智能和大数据时代，服务紧要价值之一是获得产品和顾客的数据，从而更好地理解顾客的需要和行为，以便开发出更好的产品和服务来贴合顾客的需要，并借助数据改进产品的性能和服务的品质，增进顾客的体验。优越企业都善于建立业务模型，从业务流程中找到有用的方法对顾客的数据进行分析，再根据分析结果指导企业的运营，因为突出的企业都懂得一点：企业的大多数职能研制、营销、服务和配件业务都可以用领先的量化分析技艺加以改进。

战略，就是一种从全局考虑谋划达成全局目标的长远规划。居安思危，面向未来，杭州格瑞给中国企业做出了很好的榜样。

服务正在改变企业的营销模式

对于营销人员而言，“营销漏斗”是再熟悉不过的词了，大多数营销人员张口便能说出营销漏斗中的关键环节：认知、兴趣、评估、决策和购买。尽管企业在前行过程中会持续调整自身的营销漏斗，增添不同的环节，但基础框架和逻辑都不会改变。可是，营销漏斗存在一个严重的问题就是它并非以顾客为焦点。今天，顾客本身已经成为营销工作中的核心推动力，如果不以顾客为焦点，营销中付出的所有努力都可能付之东流。

今天，营销模式正在从“营销漏斗”向“营销飞轮”转变。飞轮是个好的隐喻，因为营销并非受单一因素影响，营销的势能需要借助各方面的努力持续推动，逐渐累积。在称心条件下，营销和营销应按照同等路径展开，营销所产生的势能、吸引的顾客和产生的收入并非源自某个单一渠道、内容或活动，而是长期积累的结果。

当市场低迷时，虽然营销业绩欠佳，营销势能不高，但只要确保质优的服务，仍能避免顾客流失，保持市场占有率。可如果服务欠佳而导致顾客持续流失，“营销飞轮”的阻力就会持续增大，速度放缓，影响企业的前行。